本报讯刘芬现任东辛房街道办事处城市管理办公室副主任,荣获2021年度门头沟区“最美办件人”。有着15年党龄的她,始终坚持牢记党的宗旨,奉行“堂堂正正做人,踏踏实实做事”的原则,在多年来的基层工作中,连续多次被评为优秀公务员。
“接诉即办”是一项密切联系群众的民生工程,每天都要受理处置各种各样的群众诉求,既要做到快速响应及时处置,还要确保问题解决到位、群众满意。多年来,她终坚守在基层第一线,累计处理群众诉求1800余件,有效解决了停车秩序差、环境脏乱、房屋漏雨、管道堵塞等热点难点民生诉求,成为了辖区百姓口中的贴心人。
在“接诉即办”工作中,经常会遇到一些比较急切的诉求,她用“想干事、不怕事、能成事”的信念鞭策自己,任何时候都要做到真心为民、真情办事、真力解决,以为民排忧解难的实际成效取信于民,才能从根源上解决问题。
在一次降雨过程中,有居民拨打12345热线,反映家中窗户严重漏雨。刘芬接件后,立刻冒雨到达现场。进门一看,雨水正顺着卧室窗户往屋里面流,墙上的壁纸都被泡开了,地板上全是水,屋顶也湿了多一半。最危险的是墙上有电源面板,存在着漏电的隐患。她当即切断电源,协调施工队伍抓紧排水维修,通过临时应急措施解决了居民的燃眉之急。第二天,刘芬再次前往居民家中,帮助居民与维修人员商定了维修方案,确定待房屋晾干后,由修缮公司对居民家中的窗户、保温层等部位进行修复,使问题得到了彻底解决,赢得了居民的信任。
还有居民家中下水道堵塞、水管爆裂等各类紧急的民生诉求,每次接件后,她都第一时间赶赴现场,掌握真实情况,制定专项方案,做到街道能解决的尽快解决,街道解决不了的联合发力协调解决,确保“响应快速、问题快查、措施快执、事件快结”,保证在第一时间把群众的合理合法诉求解决到位。
刘芬工作思路清晰,抓住重点,真抓实干,突破各类疑难杂症,以群众热点难点诉求为导向,启发思想,在办好接诉为民之事中探索提升城市精细化治理新路径。
石门营新区约有人口4.2万人、私家车5800余辆。由于停车需求大、停车位配比不足等原因,该地区停车难的问题格外突出。马路两侧、十字路口停满了机动车辆,大家常常因为停车引发矛盾,反映停车乱、停车难的诉求长期居高不下,成为了辖区居民最迫切解决的烦心事。2021年以来,刘芬结合全市“每月一题”专项治理工作,带领科室人员与区城市管理委等部门多次共同研究解决方案。经过3个月的努力,向辖区居民发放规范停车宣传单2万余张,使居民规范停车的意识进一步增强;通过开放6个地下车库、增建1处停车场、共享1处机关停车场、增划路侧停车位等措施,累计增设停车位近3200个,并结合交通执法,解决了困扰居民多年的停车乱、停车难问题。
由于入住时间长、居住人口多、电梯使用频率大,导致石门营新区多部电梯老化磨损严重,设施故障频发。刘芬积极申请实施电梯维修工程。项目获批后,她与设计单位、施工单位、监理单位经过10多次沟通,以“抢速度、保质量”为目标,保证了电梯维修工程顺利实施,148部老旧电梯全部得以修缮。
在解决居民诉求工作中,刘芬将“我为群众办实事”实践活动与日常工作紧密融合,笃定实干,力争想在居民前面、做在居民前面,从源头上解心结,解决好群众家门口的操心事,从被动接听群众诉求变为主动向前,举一反三、积极提早筹划,转“接诉即办”为“未诉先办”,发挥服务群众的主动性,提升辖区群众的获得感、幸福感、安全感。
2021年10月下旬,刘芬考虑到冬季即将到来,优质燃煤采购量必将增多。前期虽已送达部分优质蜂窝煤到居民家中,但订购的煤块、煤球仍未送达,如果发生降温天气,可能会有部分居民家中出现无煤取暖的情况。刘芬按照“向前一步,未诉先办”的理念,帮助居民主动协调供暖燃煤不足问题。经过沟通,煤厂表示由于运输压力较大,无法在短时间内上门配送。为了不让居民受冻,刘芬主动联系了多个运输公司,当得知最快也要当天夜里才能安排出运送车辆后,刘芬当即决定连夜进山运煤。经过一夜的忙碌,36吨优质燃煤顺利送到了居民家中,确保了居民温暖过冬。这也让东辛房街道实现了入冬以来的燃煤零诉求。
刘芬在办件过程中始终践行以人民为中心的思想,结合工作实际总结归纳出一套12字工作法来提高诉求响应速度和办理质量,即:“腿脚勤”,对于需要进一步核实的诉求,在接件后迅速赶赴现场查看情况,对于能够快速解决的诉求,第一时间回应解决,以速度赢得诉求人的满意;“嘴巴甜”,与居民敞开心扉聊诉求,拉近彼此的距离,在办件过程中与多位市民成为了朋友;“换位想”,站在居民的角度看待问题、分析问题,帮助居民出主意、想办法、解难题,经她办理的诉求原始解决率和满意率均在85%以上;“勤联系”,加强与诉求人经常性联系,对于需要较长时间解决的诉求,及时告知进展情况,争取居民的理解与支持。
刘芬始终以“常怀为民之心、常揣敬民之意、常行亲民之举”为工作准则,坚持办好“接诉即办”的每一个环节,做好为民服务的每一件小事,始终把居民的需求抓在细上、干在手上、放在心上。
区城市管理指挥中心/提供
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