本报讯2022年以来,区环卫中心按照区委、区政府关于接诉即办降量提质的指示要求,进一步调整优化接诉即办工作。2022年以来,共受理群众诉求63件,较去年同期相比减少68件,同比降幅51.9%,平均每月降幅55.37%,其中3月份响应率、解决率、满意率均为100%。
由于群众对环卫业务工作不熟悉,拨打12345热线时经常出现问题点位和诉求事件描述不清的情况,在电话回访时又有挂断或无人接听现象,导致第一时间核实处置群众诉求存在困难。针对此种情况,区环卫中心高度重视,多次讨论解决方案,研究解决办法,广泛宣传业务监督电话,提升环卫服务监督热线知晓率和群众监管参与度。目前,区环卫中心所管辖的224座公厕已全部张贴环卫服务监督热线宣传标识,并在12345热线回访过程中将业务监督电话告知诉求人,搭建了群众反映问题的直通车。随着环卫服务监督热线知名度的提升,12345热线案件明显减少,2022年同比下降了51.9%。
发现问题是12345市民服务热线建立的初衷,也是接诉体系的全部要义。由于个人注意力有限,仅仅依靠管理者发现城市治理问题是不够的。但是,当每一个人都从自身利益和诉求出发观察社会时,就会发现很多管理者看不到的问题。基于此,区环卫中心对每名一线工作人员进行了岗位培训,建立了互检制度,工作时间内是环卫职工,工作时间外就是一名普通市民,让大家以双重身份积极主动参与城市治理,发现问题。此外,区环卫中心还探索了12345热线服务新模式,将经常拨打热线,热忱维护环境治理的群众组建成环境卫生志愿者服务队,形成了城市治理共治共享的新格局,切实提升案件办理效率和办理质量。
区环卫中心建立上下联动、全时段响应的接诉即办工作机制,严格落实市民热线服务系统7×24小时值班制度,加强值班值守力量,确保诉求受理迅速响应,及时处置。区环卫中心所有工作人员无差别、全覆盖纳入接诉即办组织体系,营造人人能办件、人人会办件、人人办成件的浓厚氛围。
区环卫中心针对往年高发诉求,强化案件综合分析研判,落实落细工作措施。雪天会产生大量诉求,今年,区环卫中心提前对诉求集中点位进行研判,分析部署,加大实地调研,合理开展扫雪铲冰工作。同时,针对恶劣天气的高频诉求,建立了环卫热心人台账,主动给市民拨打电话,询问路面清理满意情况,嘱咐出行安全等,得到了市民的肯定与认可,有的市民还特意拨打12345热线表扬区环卫中心的服务态度和工作效率。
2022年,区环卫中心明确了从接诉即办向主动治理和未诉先办转型的工作思路,创新工作理念,狠抓精细化、网格化管理,进一步加大治理力度。对近几年市民诉求进行了详细梳理,聚焦市民诉求量大、涉及面广且长期解决不了的雨雪天气道路恢复、夜间遗撒频繁、垃圾清运车噪音扰民等普遍性难题,制定了区环卫中心一季一主题的工作计划,明确主责部门和具体措施,精准施策发力,积极推进未诉先办,进一步提升城市精细化管理水平。
区城市管理指挥中心/供稿
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