本报讯近日，大峪街道接到年近八旬的王女士打来的12345市民求助热线。王女士痛失独子，身心遭受巨大打击，而其独子丧葬费办理涉及跨区业务，她对相关政策流程完全不熟悉，加之年事已高、腿脚不便，无法自行奔波办理，陷入焦虑与无助之中，迫切需要相关部门提供帮助，顺利完成丧葬费相关手续办理。
　　此次丧葬费办理工作面临两大核心难点，一是业务跨区难度大，办理流程涉及门头沟、房山、大兴三个区域，需多区域、多部门协同配合，沟通协调较难。二是服务对象特殊，王女士年近八旬、丧子悲痛，情绪不稳定且行动不便，无法自主前往各部门提交材料、咨询政策，仅靠电话解答无法解决实际问题，需提供更具针对性的上门服务。
　　接到12345市民热线求助后，针对王女士的困境，大峪街道坚持以群众需求为导向，工作人员第一时间安抚王女士的情绪，耐心倾听其核心诉求，未将该求助归为常规咨询，而是标记为“重要诉求”，立即启动快速响应机制，确保诉求得到高度重视。街道便民服务中心迅速与区人社局沟通会商，结合王女士的实际情况，充分考虑其年龄、身体状况及跨区业务的复杂性，果断决定采取“上门服务、现场办公”的方式，由街道与区级部门联动，为老人全程代办相关手续。次日下午，由街道便民服务中心、区人社局工作人员组成服务小分队，携带政策手册、申请表格，专程前往王女士家中进行服务。工作人员温和安抚老人情绪，细致讲解办理流程，明确其儿子养老保险关系审核地为房山区，由工作人员代为“跑腿”，同时手把手指导老人填写表格、完善相关材料，逐一解答各类疑问。工作人员还全程跟进办理进度，主动对接跨区相关经办单位，打通流程堵点，确保各项手续顺利推进，切实解决王女士的急难问题，获得老人的高度认可与感谢。
　　此次服务工作亮点突出，充分体现了大峪街道为民服务的责任与担当，打破“被动受理”“坐等上门”的传统模式，坚持“主动服务”“主动敲门”，精准对接特殊群体需求，把服务送到群众家门口。同时，街道与区人社局快速会商、密切配合，形成工作合力，有效破解跨区业务办理难题，提升服务效率。结合失独老人的特殊情况，提供“一对一”上门代办服务，既解决了老人办事不便的问题，又用耐心与关怀缓解其悲痛情绪，让惠民政策落地更有温度，以解决群众急难愁盼为出发点，打通服务群众“最后一公里”，切实拉近干群距离，彰显了基层治理的民生温度。