“3·15”悄然到来,消费者权益保护的话题又随之走热,尤其是近年来各种新型消费模式不断涌现,社会公众维权意识不断提高,涉及消费者权益保护的矛盾纠纷亦日渐增多。线下促销、网购维权、职业打假等热词正反映出当前社会对消费者权益保护案件的关注。针对此,区法院一方面积极回应广大消费者司法保护的民生关切,注重发挥全程沟通和文书说理的教育、评价和指引作用,通过司法裁判实现人们在生活消费活动中对公平、正义、自由、秩序等法律价值的期盼。另一方面,也积极开展调研,随机抽取了2016年至今所受理的100件消费者维权案件,通过类案分析,总结发现此类纠纷的三个特点,以期提示公众:
一是维权标的数额日趋增高。经济繁荣发展,消费者的消费水平也不断增强。过往,消费者消费范围常处于线下层面,如在商场、超市、小零售摊点等,诉争标的多为食品、日用品、五金百货等小额商品,高价值商品往往经过精挑细选,因质量问题维权的相对较少。当前,随着淘宝、京东等一批网购平台的兴起,大额商品也能够通过网络下单,靠物流配送,如酒品、茶叶、电器、奢侈品等单价较高的商品,有时一旦出现质量问题消费者付款时难以察觉,到货后才能发现,进而走上维权道路。
二是维权主体呈现多样化。当前,消费者维权主体中除了普通消费者,还有一部分属于“职业打假人”。调研中发现,涉职业打假人案件在消费者权益保护类案件中占比较大。而且,多名职业打假人往往归属同一单位、村落或团体。而无论是普通消费者还是职业打假人,基于诉讼成本、时间、购买渠道等因素的考量,线下购买时选择的维权对象多是销售者而非生产者;线上购买时选择的则主要是生产者而非销售者。
三是能否构成“欺诈”往往是争议焦点。多数消费者维权案件中,争议焦点往往围绕能否构成“欺诈”。个案中看,商品是否存在虚假宣传、材质不统一、标签瑕疵、不符合国家强制性规定等情形是认定“欺诈”的重要因素,再结合个案证据,如查实确有“欺诈”故意,则案件极有可能被认定为“欺诈”,如此,依据《消保法》《食品安全法》等相关法律条文的规定,消费者除了获得实际损失赔偿外,还可能获得三倍或十倍的赔偿。
针对上述消费者维权案件中的特点,区法院切实发挥司法裁判的示范、导向功能,延伸办案的社会效果,通过三项举措维护消费者合法权益,规范市场经营秩序:
一是构建“三团二局一会”调解机制,妥善调处消保纠纷。区法院设立消费者权益人民调解团队、速裁团队、专业审判团队,通过利用“诉调对接”系统,遵循调解优先原则,引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。同时,鼓励、支持和吸纳消费者协会人员参与法院消费者权益诉讼的调处,并要求三个团队在审理案件时加强与区质监局、工商局的合作,充分发挥各个主体在消费者权益纠纷调解中的指导作用。
二是确定“类案类审、新案慎审”方针,确保裁判质量。速裁团队、专业审判团队就消费者权益保护纠纷共享审判资源库,对于该类案件实现类案类审,统一裁判尺度。对于新型复杂案件,不定期召开“法官会议”,研究讨论案件,同时深入研究相关行业规则,充分参考行业专家意见、考量社会影响,审慎作出裁判,确保裁判实效。
三是延伸审判职能,弘扬诚信价值和社会公德。通过巡回法庭、送法进社区、发放宣传材料等方式加强宣传,增强广大消费者自我维权保护意识、证据留存意识;针对商家厂家,通过以案讲法、普法进企业等方式,提示商家在生产经营过程中的风险点,促使其规范经营,帮助其充分认识诚信经营、规范经营的重要性;同时也注重延伸审判职能,及时向监管机构发送司法建议,从而形成监管合力,共同推动诚信经营、理性维权,维护辖区社会经济秩序的健康发展。
典型案例案例一:维权先要弄清诉讼主体
77岁的原告刘某将某商贸公司诉至法院,称其在该公司购买某原浆酒,该酒未标注生产日期,属于不符合食品安全标准的食品,要求被告退换购物款并十倍赔偿。
法官讲法:
经调查核实,原告刘某行走不方便,2016年未曾离家进京,更未曾在该公司购买原浆酒。真实情况为,刘某之子张某某自行购买多袋原浆酒,为获取更多赔偿,以刘某名义起诉。后遭到法院驳回起诉。
在消费者买卖合同纠纷中,原告应当是真实的商品购买消费者,否则诉讼主体不合格,法院将裁定驳回起诉。
案例二:商家不得虚假宣传
刘某以两万多元的价格从某图书公司购买了唐诗藏书一套。刘某主张,该商场将涉案商品宣称为“极品手工宣”,而“极品”一词属于虚假宣传,违反了广告法相关规定,对消费者构成欺诈,故刘某要求图书公司退还购买该图书的价款,并按照购买该商品价款的三倍对其进行赔偿。最终法院以调解的方式结案,图书公司退还刘某购买该套藏书的价款2万余元,并赔偿刘某6.6万元。
法官讲法:
经营者在对自己的商品做广告时切勿使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语,否则便违反了我国《广告法》的有关规定,构成虚假宣传。
案例三:厂商不得违反国家强制标准
刘某在某商店购买了由某厂商生产的电动自行车,之后发现该车的最高车速、车辆重量及脚踏装置等均不符合国家强制性标准,故刘某将该商店与生产厂商一并诉至法院要求退还其购车款3 800元并按照车辆价格的三倍赔偿其15 200元。审理中,双方当事人达成和解,被告退换原告购车款并对原告进行赔偿,最终该案以原告撤诉的方式结案。
法官讲法:
生产者生产的商品必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准;未制定国家标准、行业标准的,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
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