人物：孟凡莉
　　门头沟区人民检察院控告申诉检察处正科级检察员
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　　记不清平复了多少次情绪激动的来访者的怒火，记不清为多少个哭诉上告无门的来访群众指出维权途径，更记不清有多少骚扰电话接通后是一通无厘头的牢骚和辱骂，区人民检察院干警孟凡莉，似乎每天都生活在“风口浪尖”上。
　　控告申诉处是检察机关对外服务的窗口，频繁的来信来访统计、录入、分流，隔三差五的上访，举报电话的接听、处理是孟凡莉每天的工作，看似简单，却关系到检察机关的形象，如果处理不好，甚至会进一步激化矛盾。近几年来，孟凡莉一直坚守在这个岗位上，以超常的细心、耐心和诉讼监督能力，甘愿做来访群众心理压力的“减压阀”、群众不满情绪的“出气筒”。
　　2013年，外来务工人员孙某找到孟凡莉申诉。原来，孙某在争执中被杨某推倒造成轻伤，法院判决被告人杨某有期徒刑六个月，缓刑一年。孙某认为量刑过轻，并表示检察院如不抗诉，还将到市里去上访。孟凡莉仔细调阅卷宗，发现法院判决并无问题，问题在于孙某的丈夫之前因同类案件被判了一年实刑，因此认为司法机关肯定是偏袒杨某这个本地人。得知有这个心结，孟凡莉再次与孙某见面时，没有先谈案子，而是从聊家常开始，将自己的手机号给了孙某，嘱咐孙某在生活中有什么想不开，随时打电话。经过多次交流，孙某觉得和孟凡莉很投缘，愿意交这个朋友。心理距离近了，沟通也顺畅起来。孟凡莉对孙某说，我也是外地人，能够理解你的感受，但作为朋友请你相信我，这个案子的判决确实没有问题。次日，孟凡莉请来公诉处处长一起为孙某做更准确、详细地释法说理，并从案情、执法等各方面讲明两起案件为何判决不同。这次谈话之后，孙某彻底想通了，握着孟凡莉的手不住地感谢。一个月后，孙某打来电话，说她已经报名参加了一个心理培训师的培训班，不但要学会调节自己的心理状态，将来还要帮助别人。
　　小案子可以办得很精彩、小服务可以产生大效果。工作中，孟凡莉总结了“四个一”贴心服务：一句温暖的话、一杯温开水、一个体贴的搀扶、一个及时回复的电话。看似细微的小事小节，不仅给当事人的内心增添温暖，还能重新建立当事人对司法机关的信任。
　　“只有把上访申诉群众的事儿当成自己的事儿办，让群众信任你，再让群众明晰法理和情理，才能得到群众的满意和认可。”总结控告申诉工作的经验，孟凡莉如是说，“我愿做来访群众的贴心人。”
　　戴向明/文