本报讯近日凌晨，大峪街道龙泉花园社区7号楼居民反映，楼上住户家中疑似管道爆裂，自家天花板持续滴水，客厅、卫生间积水深度达1厘米，部分家具底部被水浸泡，楼道内也已发生流水蔓延情况。
　　此次漏水事件处置工作面临多重难点，给应急处置带来较大挑战。一是时间节点特殊。漏水发生在凌晨时段，多数居民已休息，漏水户房主深夜难以取得联系，相关信息核实工作耗时较长，延误初期处置时机；二是设施处置难度大，住户自家自来水阀门无法关闭，需紧急联动自来水公司关闭单元总闸，跨单位之间的响应衔接要求极高，需高效协同配合；三是权责与费用难以界定。漏水点为单元自来水主管，涉及多户居民的权责划分及维修费用分摊问题，易引发居民之间的分歧与矛盾；四是居民情绪安抚压力大。部分居民因家中财产受损产生焦虑、不满情绪，需及时做好情绪疏导工作，避免矛盾升级。
　　接到求助后，社区立即启动应急处置工作。工作人员在接到求助后15分钟内，联系上漏水户房主，同步携带应急工具赶赴现场，一方面安抚居民情绪，耐心倾听居民诉求，另一方面迅速开展漏水点排查工作，明确漏水源头及蔓延范围。在确认住户自家阀门失效后，社区当即联动自来水公司，协调专业人员赶赴现场，仅用30分钟便关闭单元总闸，彻底切断漏水水源，遏制漏水蔓延态势；水源切断后，社区又协助清理室内及楼道积水，帮助居民转移被水浸泡的物品，最大限度降低居民财产损失。在维修人员确定漏水点为单元自来水主管后，社区快速对接相关事宜，组织居民、律师及维修人员召开协调会，针对责任权属、施工方案、费用标准等进行了充分沟通交流，最终达成集资维修共识，明确各户出资额及缴费时间。处置前漏水蔓延、居民忧心的局面，变为积水清除、方案落地的有序状态，漏水问题得到了快速有效化解。
　　此次漏水事件形成了“快响应、实联动、细化解”的高效处置模式。一是响应速度快。社区在深夜接到求助后，第一时间启动应急流程，快速到场、快速联系相关人员，有效缩短了处置时间，及时控制了隐患扩大；二是联动协作实。主动联动自来水公司、专业维修人员、律师等多方力量，跨单位、跨领域协同配合，破解了设施处置、权责界定等难点问题；三是化解方式细。充分运用“峪事好商量”民主协商机制，引入专业律师提供法律支撑，让居民清晰了解权责与费用构成，通过平等沟通达成共识，有效化解了潜在矛盾；四是服务保障全。全程跟进应急处置、维修推进、争议化解等各环节，既高效解决了居民的燃眉之急，又妥善处理了后续事宜，为老旧小区跨户设施故障处置提供了可借鉴、可推广的协同解决经验。
　　区城市管理指挥中心/供稿