本报讯(记者史佳怡)近日,记者从区人保局了解到,原区民生大厅正式更改为区政务服务中心民生分中心,同时将大批办事窗口进行了整合,原来两层的办事区域也精简为一层,进一步为市民办理业务提供了便利条件。
经过近两个月的改造,区政务服务中心民生分中心的环境更加整洁舒适,指引标识更加醒目清晰,前来办理业务的市民井然有序,办事窗口也没有出现滞留和排长队等现象,有效解决了办事群众“多跑腿、跑错腿”的问题。
走进大厅,区学雷锋志愿服务站的工作人员就会第一时间面带微笑地上前询问,提供周到细致的服务。地面上醒目的指引标识,也清晰的指明了各办事窗口所在位置,让市民能够更加快捷的办理相关事项。
与此同时,区人保局重新规划了大厅一层和二层的功能定位,将两个大厅、8个行政科室整合到一层,将原来的66个办事窗口整合为33个,共分为社会保险综合业务、公服中心综合业务、行政科室综合业务三大区域,实现了“一窗办理、一地办结”。
区人力社保局局长杜斌英介绍:“在整合优化办理流程、缩减专项办理窗口的情况下,每日800余人次的接待量基本与改造前持平,800余人次当中办理多项业务的群众约占三分之一,综合窗口的设置避免了他们重复排队的时间,可以说我们用8.5小时的服务时间,承接了之前10小时才能做完的工作。”
微笑服务也是提升窗口服务质量、优化营商环境的重要环节之一。回答问题耐心细致、遇事冷静不烦躁等等,这些虽然都是日常工作中的细微小事,却也是最能体现服务质量的地方。
“我们不仅要求所有窗口工作人员必须认真学习北京市政务服务中心的礼仪规范,还开展先进服务经验分享会,并对工作人员进行礼仪培训,从说话待人、三姿举止、行为规范等方面精磨细打,从而整体提升对外窗口的服务质量。”区社保中心副主任刘浩告诉记者。
窗口减少了,办事时间缩短了,服务更加规范了,也无需重复排队,前来办理业务的市民纷纷竖起大拇指。
“改造后的大厅一进门就觉得很宽敞明亮、干净卫生,工作人员的指引也很明确,能够一次性把业务办到位。同时,办理业务的时间也大大缩短了。综合窗口可以一次性办理多个业务,而且行政科室搬到了一层,提高了办事效率。”
“以前办业务的时候得上下楼跑,还要多次去拿号、排队,现在在一层,一个窗口基本上就能把业务办完,非常方便。”
记者在大厅内还感受到了许多细节的变化:大厅更换了经办座椅,意见箱和监督电话摆在了显眼处,自助服务区内新增加了2台电脑,新建立了咨询台和填表区,并安排工作人员进行协助前来办理业务的群众。在叫号服务中,等候人员多的时候,区政务服务中心民生分中心启动现场叫号的工作模式,由负责人按照号码顺序“喊号”,分类办理,复杂的业务“老手”办,简单的业务“新手”办,做到迅速分流、快速办理,缓解大厅经办人员堆积较多的现象。
杜斌英说:“通过一段时间的运行,我们也发现了不少新问题,未来我们会根据群众需求,考虑建立快速办理通道,使服务效率再增速。同时,我们还将以优化营商环境为核心,提高服务意识,加大工作人员培训力度,不断提升服务质量,让辖区内的企业和群众感受到服务环境实打实的变化。”
优化营商环境 实现综合窗口“一窗办理”